Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 9. Técnica DESC y Canales de Representación Interna.

Por Rodrigo García Dopico. Interim Manager ,consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

En el artículo anterior hablábamos de asertividad e influencia como actores fundamentales en una comunicación. En este nuevo trataremos de ver la manera en que podemos llevar todo lo aprendido a la práctica. Ahora ya sé que necesito ser asertivo, me falta saber cómo lo hago.

Por ello antes de proseguir con el objeto de este capítulo los canales de representación interna, me gustaría decir que para poner en práctica la asertividad existirán variadas técnicas. Una de ellas me gusta en particular por estructurada, corta y concreta que nos ayudará a tener una conversación aparentemente espontánea, pero que  muy lejos de eso estará perfectamente planificada. Será la técnica DESC

La Técnica DESC

El nombre de esta técnica vendrá conformado por las cuatro fases, definidas por sus iniciales:

  • D. Describe la situación. Se trata de trasladar de forma concreta hechos y  consecuencias. En esta fase no existen adjetivos, juicios ni interpretaciones, simplemente hay hechos.

Pongamos un ejemplo. Le digo a mi colaborador que en los últimos 15 días ha llegado cuatro veces tarde, dos de ellas pasados los veinte minutos. Es un hecho pues no estoy diciendo que sea un sinvergüenza o impuntual porque de hacerlo estaría introduciendo adjetivos que conllevan juicios. En esta fase la D, sólo describo la situación.

  • La E. Expreso mis sentimientos. Traslado mis emociones y las repercusiones que sobre mí  tiene esto que está sucediendo, esto que quiero cambiar.
  • La S. Sugiero alternativas. Trasladamos las posibles soluciones a eso que deseamos cambiar, aunque si realmente estuviéramos siendo asertivos, lo ideal sería pedir a la otra parte que nos dijera las alternativas que sugiere para resolver la situación.
  • La C. Consecuencias. En esta fase hablaremos sobre las consecuencias,  repercusiones negativas o beneficios que pueda tener este acuerdo para asegurarnos de que es un cierre firme y duradero en el tiempo pues hemos tenido todo en cuenta.

DESC es una técnica de asertividad, que nos ayuda a incrementar nuestras posibilidades de éxito en el diálogo, impacto e influencia con la otra parte, ya que nos permite mantener una comunicación efectiva que nos ayuda a poner de manifiesto aquellos asuntos o conversaciones más difíciles e incómodas.

Vayamos ahora ya, a estudiar el objeto de este capítulo, los canales de percepción sensorial.

Los Canales de Percepción Sensorial

Permanentemente hablamos de diálogo, obviamente sin él no existe negociación, y por ello también se hace necesario adentrarnos en cómo poder mejorar de forma efectiva el mismo.

Para ello partamos de las bases anteriormente aprendidas que decían que todo diálogo será más efectivo si a través de la empatía hemos hecho plausible y real que esa persona sienta que lo que piensa es completamente respetado .

Una de las claves para ello es tomar consciencia de que la percepción de las personas es muy importante, porque será de ahí, de esa percepción, de donde salga la realidad que cada uno de nosotros vive en su interior. Ser capaces de ver como se representa esa percepción como realidad para cada uno de nosotros ha sido la base de trabajo de la Programación Neurolingüística, que ha concluido que existen unos canales de percepción sensorial que permiten a los seres humanos  hacer tangible esa realidad que están viviendo.

Estos tres canales serán tres:

  • El canal de percepción visual.
  • El canal de percepción auditiva.
  • El canal de percepción cinestésico.

Siendo el visual conformado por las personas que consciente o inconscientemente perciben más el mundo a través de la visión. Si a una persona visual le preguntas cuáles han sido las mejores vacaciones de tu vida quizás (y por supuesto sólo quizás) nos hablaría de aquel apartamento en la playa desde donde tenía las más bonitas vistas a la ría.

El auditivo, por contra incorporaría a las personas que consciente o inconscientemente, perciben más el mundo a través de la escucha.  Si a una persona auditiva le preguntas cuáles han sido las mejores vacaciones de su vida quizás te conteste de aquel apartamento en la playa desde donde cada noche escucha escuchaba como rompían las olas.

No nos olvidemos que el lenguaje genera realidades, por lo que si somos capaces de ello,  atendiendo a la forma en cómo hablan esas personas podemos comenzar a situar más claramente desde dónde están recibiendo su realidad

Finalmente tendríamos el canal de percepción cinestésico con las personas que consciente o inconscientemente perciben su mundo más a través de sus sensaciones y de lo que sienten. Si a este grupo le hacemos la misma pregunta sobre las mejores vacaciones de su vida quizás te hable de ese apartamento en la playa en el que ha pasado los mejores momentos de su vida, en el que cada noche hacía una fiesta junto a todo su grupo de amigos.

Pero quedarse ahí no es suficiente, porque la gran noticia es que esos tres canales de percepción sensorial esconden un secreto. Identificarlos no sólo nos dirá de qué manera el interlocutor percibe la realidad, sino que, y esto sí es útil en negociación, también nos ofrecerá unos rasgos característicos como persona. Vamos a analizarlos para que tengáis unas breves pistas para reconocerlos.

Comencemos explicando que aunque existen algunos casos en los que la persona dispone de algún canal de percepción sensorial que prácticamente no utiliza, la mayoría  utilizamos en mayor o menor media, los tres canales de percepción sensorial, existiendo en la mayoría de los casos, un canal de percepción con mayor implicación y resultados, canal al que llamaremos de percepción sensorial preferente.

Eso quiere decir que, ahora cuando proceda a describir, las características de los tres tipos estoy seguro que podrás identificar que tienes elementos de los tres. Si es así estarás en lo cierto, porque los utilizamos todos, pero te recomiendo que no te quedes ahí, y trates de intuir con cuál de ellos te sientes más identificado, porque ese será, por tanto, tu canal de percepción sensorial preferente.

Identificación de los canales de percepción sensorial.

Canal Visual.

Las personas visuales son muy activas tendentes a hacer movimientos muy rápidos, a abrir muchos frentes, los podrás distinguir porque, con frecuencia, serán  aquellos que en el ordenador tienden a tener abiertas muchas carpetas a la vez. Esa “gran actividad” (quizás pudiéramos decirlo de esa manera), muchas veces es una suerte, y más en esta sociedad de multitarea que tenemos que asumir, si no fuera porque su contrapartida es su tendencia a abrir demasiadas cosas o carpetas, y no ser capaces de gestionarlo todo.

Coloquialmente siempre me gusta decir que las personas visuales tienen flechas en vez de pensamientos, porque son los típicos a los que cuando les llega algo a la mente, lo dicen sin pensar, vuelve otro y actúan de la misma manera, y claro, luego se acuerdan de aquello que decían antes las abuelas, “Hijo mío, piensa un poco más antes que hablar”. Pero las personas visuales no pueden, son así, aquello que les viene a cabeza aquello que lanzan.

Otras de las características que delataría a una persona visual, por supuesto dentro del extremo del estereotipo que nos permita identificarlos con facilidad, sería aquella relacionada con su velocidad  al hablar. Hablan muy rápido, sencillamente porque tienen mucho que contar, al fin y al cabo viven el mundo “viendo”, su cerebro no recibe pensamientos, recibe “flechas”, con lo que como consecuencia, lo que nos desean transmitir se agolpa en su mente y aceleran el habla. Además, y como veíamos en el ejemplo inicial, cuando hagan referencia a las cosas de que hablan su lenguaje estará muy relacionado con temas visuales, de lo que vieron, de lo que observaron, etc.

Canal Auditivo

Los auditivos son personas que perciben el mundo a través de la escucha. A diferencia de los visuales, las personas auditivas son personas que prefieren hacer una cosa después de la otra. Si les vamos con veinte cosas a la vez se agobian, prefieren hacer una cosa en cada momento, si puede ser bien hecha, con un cierto detalle y una después de la otra mucho mejor.

Su proceso de pensamiento es completo y profundo porque disponen de una gran capacidad de análisis. Cuando tienen que tomar una decisión o analizar algo,  le dan una vuelta, cuando ya están casi seguros otra, luego por si se les ha olvidado algo piensan que volver a analizarlo no está de más, y justo cuando ya han tomado una decisión, no olvidan una revisión final. Esto les otorga una capacidad fantástica de análisis, a mi juicio muy buena y necesaria. El contrapunto quizás los lleve a ser demasiadas veces protagonistas de esa frase tan conocida que nos dice que el exceso de análisis lleva a la parálisis. Si le das tantas vueltas a las cosas que a veces te cuesta tomar ciertas decisiones quizás, seas una persona auditiva.

En relación al lenguaje, y a diferencia de las visuales, su forma de hablar es más bien lenta. Son aquellas que, con cierta frecuencia, cuando nos están hablando incluso miran hacia arriba, pensando, con la intención de encontrar el vocablo exacto que estaban buscando. Sucede porque al ser personas auditivas se están escuchando a sí mismos, para confirmar, una vez más que ese análisis que están haciendo en relación a lo que nos comunican está perfectamente en consonancia con lo que nos quieren decir.

Obviamente ya os habéis dado cuenta. ¿Qué ocurre si ponemos a negociar, o a trabajar juntas, a una personas visual con una auditiva y no son conscientes de ello?. Pues que se puede armar la de San Quintín, uno se aburre, el otro se siente presionado, el primero desconecta, el otro se lo toma a mal, etc, etc. De ahí partirá una necesaria adaptación en la que cuando acabemos con el siguiente grupo cinestésico entraremos en detalle.

Canal Cinestésico

Serían aquellas personas cuyo canal percepción sensorial les lleva a percibir su realidad con más peso a través de sus sensaciones. Son personas que viven su realidad a través de los sentidos del gusto, del olfato, del tacto, y, en cierto modo a través de lo que llamaríamos “Sexto sentido”, la llamada la intuición. Son personas que con frecuencia se dejan llevar por su intuición y corazonadas. Si con frecuencia actúas en base a lo que te dicta tu “creo que” probablemente  seas una persona cinestésica, porque este es un rasgo muy marcado de su carácter.

Además necesitan sentirse muy cómodas allí en donde se encuentren, por lo que para una persona cinestésica es vital disponer de un buen ambiente de trabajo. De no tenerlo, incluso aunque estén teniendo buenos resultados, no se sentirán bien, lo que en algún momento influirá en su rendimiento o en la negociación. Por consiguiente para una persona cinestésicas será fundamental sentirse cercano, recibir reconocimiento, y un cierto contacto físico.

Lógicamente y en relación al reconocimiento podáis pensar que es algo que todo el mundo necesita, al fin y al cabo, es el cuarto escalón en la Pirámide de Maslow, no obstante, su nivel de importancia sube exponencialmente cuando nos referimos a personas cinestésicas, y pasa a ser absolutamente básico y necesario. Por ello, si identificamos a un perfil de este tipo ya sea negociando, familia o equipos de trabajo, ser capaces de dar el adecuado feedback en cada situación, el positivo, pero especialmente el de corrección, les llega muy muy adentro, llegando incluso a que se descentren un poco. Son personas muy sensibles.

Decíamos que tener contacto físico con las personas cinestésicas también nos ayudaba a la mejorar nuestra comunicación con este grupo. Creo, y más en estos tiempos, que debemos de ser muy prudentes al intentar poner en la práctica esto, ya que podría ocurrir que queriendo hacerlo con la mejor intención el resultado sea el contrario, ya que si  nos hemos equivocado en el perfil de la persona con la que nos queremos relacionar podremos generar inestabilidad, o incluso gran incomodidad por parte de la persona que lo recibe.

Por consiguiente te aconsejo que trates de asegurarte que estás frente a una persona cinestésica para lo cual quizás te sirva como pista, algo sencillo de hacer, que no es otra cosa que permanecer vigilante para percibir si en el transcurso de la conversación es ella la que, en un momento dado, me hace un pequeño contacto físico.

Detectado ese contacto de forma consciente y relacionado con el resto de características de esa capacidad cinestésica, será el momento si lo deseáis y consideráis oportuno, de hacerle un toque similar al que nos ha realizado, porque con frecuencia ese detalle ayudará a tu interlocutor a sentirse bien.

Poner en práctica estas herramientas van a  hacer que la persona que tengo delante se sienta bien, ya sea de forma consciente o inconsciente,  momento en que mi capacidad de influencia sobre la misma se disparará exponencialmente.

Habiendo identificado los tres canales de percepción sensorial comenzará el baile. Un baile en el que yo tengo todo el derecho a ser como soy, pero sin olvidar de que si mi objetivo es influenciar a esa persona y hacerle llegar mi mensaje con claridad, una de las cosas que tendré que hacer es adaptarme a sus características.

A ese proceso de adaptación lo llamaremos calibración, que es aquello que identifica a la persona que tenemos delante, preeminentemente visual, auditiva, o cinestésica para que en base a ello ser capaz de jugar desde su propio campo, y transmitir nuestro mensaje asimilando nuestra comunicación, a cómo es esa persona.

Y ya sólo queda el cierre, que veremos en el siguiente post. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com

 

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