Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 8. Los Siete Elementos del Modelo de Negociación. Continuacion.

Por Rodrigo García Dopico. Interim Manager ,consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

En el artículo anterior dejábamos una pregunta al aire. Sin duda cada uno habrá encontrado su propia solución, pero antes de seguir adelante con los elementos del modelo de negociación no me resisto a aportar la mía propia. En la observación propia a la búsqueda de respuestas, he visto que con mucha frecuencia lo que hacen los padres, es tratar de buscar un segundo o tercer juguete, de tal forma que la disputa no se centrará ya en “ese” en particular. Con ello hemos abierto la puerta a múltiples opciones, primero a la posibilidad de intercambio de juguetes entre ellos y sobre todo, a que exista la posibilidad de que ambos niños puedan llevarse uno que le guste para jugar. Como siempre la respuesta a grandes problemas en la vida se encuentra en la observación de las cosas más intuitivas y sencillas. Y como siempre puede, por muy bien que lo hayamos hecho, y muchas técnicas y esfuerzos que hayamos empleado, puede no seamos capaces de llegar a un acuerdo, al fin y al cabo, en negociación, como tantas veces en la vida, no todo depende de nosotros. Por consiguiente ¿Qué pasa si no somos capaces de llegar a él?. Pues tan sencillo como que tengamos que recurrir a las alternativas, a nuestro MAPAN.

El MAPAN es realmente muy importante, pues supone la clave de casi toda la negociación. Está presente en todas las partes del proceso, en la preparación, antes de llegar a la mesa, en ella, y como salida a la misma, ya sea con acuerdo o sin él . Por lo tanto, siempre que no sea absolutamente imprescindible, nunca negociaremos sin contar con un buen MAPAN que nos permita disfrutar buenas alternativas. Cuanto más ricas, y potentes mayor capacidad y fuerza nos darán para negociar.

Recordemos que lo que nos da la fuerza es el MAPAN y no el hablar o no de nuestros intereses. En este sentido como decía aquella frase legendaria de Spiderman, “Tener un gran poder exige una gran responsabilidad” y por ello pese a que nos da fuerza, muchas veces definitiva, nunca deberemos utilizarlo como arma arrojadiza si la conversación se vuelve agresiva.

Por poderosos que nos sintamos, de utilizar de esa forma la herramienta, llevaremos con toda seguridad al traste la negociación. Esto pasará por varias razones, una porque se romperá ese vínculo de empatía y confianza del que hablábamos como elemento clave, otro porque la consecuencia natural de ello será que estaremos enseñando nuestro “as en la manga”, y la tercera, por ejemplo, porque de forma más o menos automática la otra parte recurrirá al suyo para defenderse. No olvidemos nunca que la otra parte también habrá trabajado y pulido el suyo.

Existe una cuarta que por importante para el futuro no debemos olvidar y es que, amenazar con la fuerza de nuestra alternativa, puede solucionar una negociación hoy, pero haciendo que en el futuro, de tener que volver a la mesa en una situación diferente, nuestro interlocutor sólo viva pendiente de administrar un estilo del tipo PERDER -PERDER.

Frente a esto, quizás la solución venga por el lado de tratar de intuir y confirmar el MAPAN de la contraparte a través de esa interacción durante de la negociación. Como propuesta os invito a que hagáis lo posible por demostrar las debilidades (esto no quiere decir que hagáis un sincericidio), pues si somos capaces de crear en ella, la sensación de que recompensamos su transparencia y que nos vamos a aprovechar de la información que obtengamos o de la posible debilidad que pueda traslucir, el camino se planteará limpio y claro.

 

En mi caso, cuando las cosas se ponen difíciles, siempre pienso que no debo desanimarme. La razón es tan sencilla como pensar que si la otra parte ha venido a hablar conmigo es que su mejor alternativa posible a la negociación no es tan buena como pueda parecer y no cubre todas sus expectativas. Al fin y al cabo no tiene sentido meterse en un proceso de negociación para pasar el tiempo, así que, como decía mi abuelo, siempre es mejor un buen acuerdo que un mal pleito. Intentemos, por lo tanto, mejorar y ampliar la negociación para descubrir qué es lo que no cubre su MAPAN, a ver si por ahí encontramos un hueco que nos abra la posibilidad de posicionarnos. Hablemos del MAPAM en esta dirección, sin miedo cuando sea necesario, pero siempre con la idea de generar valor.

En el párrafo anterior decía una verdad, verdad que sólo lo es a medias, cuando aseveraba que nadie va a una negociación para pasar el tiempo. Obviamente, tal afirmación no es del todo cierta, ya que existe, entre otras, la posibilidad de que ir a la negociación, se tome como una herramienta, por ejemplo, para ganar tiempo.

De ahí que nunca debamos de dejar de explorar un criterio muy útil y que no siempre tenemos en cuenta, el de la permanente búsqueda de información al respecto de la negociación, el negociador y el escenario sobre el que se asienta. Estar siempre todo lo bien informado que se pueda forma parte fundamental de la preparación, pero no actualizarla a medida que ésta va evolucionando, puede ser un error crucial. Esta consideración nos llevará a un punto que no se debe dejar pasar, el relativo a las tácticas de negociación.

Las Tácticas de Negociación

Las tácticas de negociación son mecanismos de conducta que cada parte utiliza para influir sobre la contraria. Suelen surgir de iniciativas puntuales y tienen como objetivo adquirir un resultado inmediato.

Estas son las más frecuentes

  • Tácticas de Desarrollo. Buscan concretar la estrategia sin atacar a la contraparte ni modificar la relación. Son tales como propuestas o entrega de información a la otra parte.
  • Tácticas de Presión. Tratan de fortalecer la propia posición y si bien existen muchas y de tipos variados, se podrían resumir en tres:
    • Tácticas Obstructivas. Buscan poner resistencia a la otra parte.
    • Tácticas Ofensivas. Se busca generar presión a la otra parte a la vez que, como salida ofrecerle el acuerdo que nos interese.
    • Tácticas Engañosas. Simples trucos o trampas que pretenden proyectar una visión errónea de nuestras propuestas o concesiones a la otra parte.

Hecho el inciso sigamos adelante, ya que como veíamos en el gráfico al iniciar este artículo en el centro de la negociación, además de los intereses y opciones, se encontraba un término, igual de importante que es el de legitimidad.

Entenderemos por legitimidad todo el conjunto de razonamientos objetivos que se puedan emplear en el proceso de negociación para proponer opciones, que no siendo creativas, estén claramente basadas en estándares independientes a las partes y a nuestros intereses.

Las opciones basadas en este concepto ayudan a desbloquear la situación, porque nos ponen por encima de lo negociado. En negociación viene a ser lo mismo que la “Ley” sería para nuestra sociedad. Cuando se cita una ley como base para una acción, nada es discutible.

La Ley, los usos, las costumbres,  y los acuerdos que están basados en este tipo de criterios tienen, como es lógico, grandes expectativas de cumplimiento, y a efectos de negociación diremos que nos sirven de “espada y de escudo”.

De espada porque es algo que muestro al otro como incuestionable, sobre lo que por evidente, no entraremos, discutiremos o negociaremos. Sencillamente es así, lo dice la costumbre, la ley, los hábitos del sector, etc.

Y también de escudo, porque recurriremos a la legitimidad cuando nos propongan algo que se salga de ese consenso general, para tratar de reducir la oferta que nos puedan hacer como punto de entrada, o frente a una situación que nos haga perder la posición, parando el golpe con el argumento de que lo propuesto no es legítimo.

Tratemos de explicar esto un poco más a fondo mediante un ejemplo.

Hemos dicho que disponer de un criterio legítimo es disponer de patrones externos a las partes, es decir, una opinión de un experto, usos, leyes o costumbres. Entonces:

  • ¿Qué herramientas podemos utilizar para hacer que un acuerdo sea legítimo?

Pues por ejemplo utilizar un concepto de reciprocidad:

  • ¿Si yo te pidiera esto a ti aceptarías este acuerdo?
  • ¿Lo aceptarías como justo?.

Por supuesto la búsqueda de legitimidad supone que ambas partes nos mantengamos abiertos a la razón, porque a veces las emociones se mezclan en este punto. Recordemos aquella casa que estábamos vendiendo en donde en vez de 300.000 euros, decido pedir 500.000, con el simple argumento de que necesito el dinero para comprarme un chalet, o, porque ha sido mi primer piso, aquel a donde fui a vivir cuando era joven, etc. Según esto el comprador podría ofrecer sólo 60.000, con el argumento de que es lo único que tiene. Ambas peticiones, no se sostienen, pues lejos de ser argumentos legítimos, son conceptos que responden a las necesidades de las partes. En este caso la legitimidad vendría otorgada por la fecha de construcción, estado del piso, ubicación, etc.

Estos criterios legítimos ayudan a desbloquear la negociación, a quitar elementos de la mesa que nos distraigan pues ya nos dice nuestro entorno que es lo correcto, lo acertado.

Empatía como base para una correcta comunicación que favorezca la relación.

Volvamos a nuestro gráfico:

Siguiendo con él, hemos visto que el sistema de negociación de Harvard se centra en tres elementos centrales, intereses, opciones y legitimidad, sobre los que permanentemente están influyendo dos variables, la comunicación y relaciones. Si recordamos, el elemento de la relación ha estado siempre presente desde el inicio en nuestros artículos como uno de los ejes de la matriz, pues era la clave en la elección de nuestro estilo de negociación. Aunque quizás no de forma explícita, la comunicación siempre ha estado presente a la par, pues relación y comunicación son dos elementos indisolubles.

Vamos a hacer una pequeña reflexión muy visual con tres fotos sobre el tema de la relación.

Vamos a imaginarnos que nuestra relación que establecemos con la otra parte queda representada por este papel folio en blanco. Esto es la relación con la otra parte, un folio en blanco liso e impoluto.

 

 

En el momento que no cuido la relación porque mi comunicación no es la adecuada o porque mi estilo no es el que pretendía, mi relación con la otra parte se convertiría en algo así:

 

 

Como es lógico, si deseo llegar a un acuerdo, deberé recomponer este “papel arrugado”, así que, con mi mejor voluntad, haré esfuerzos para reconstruirlo. Para ello, utilizaré, por ejemplo, el sistema acomodaticio, permitiendo que la contraparte gane aunque yo pierda, y me esforzaré en estirar mi papel a fin de que quede tal como estaba de forma inicial.

Pero, por mucho que me esfuerce en hacerlo, tras estirar el papel así será, en el mejor de los casos, como quedaría la relación con la otra parte:

 

 

Estos ejemplos representados de forma tan simple, buscan poner de manifiesto que maltratar y arrugar la relación, haya sido de forma consciente o inconsciente, tiene un precio y, quizás motivo para encontramos, nuevamente, en aquella situación difícil de comprender, en donde alguien era capaz de perder para que perdiera el otro, probablemente porque en algún momento, ya no sea posible dejarlo liso y sin arrugas, siendo imposible reconstruir la relación.

Lo lógico si arrugo y extiendo varias veces mi papel es que se rompa, por lo que tendremos de ser muy conscientes de la importancia de trabajar para construir la relación y comprender que todo lo que a ella refiera,tendrá un impacto, positivo o negativo que dejará una huella, de la misma forma que le ha ocurrido a nuestro papel.

Y como no hay relación sin comunicación, habremos llegado a un concepto tan importante, que llevará el peso fundamental en lo que a persuasión, impacto e influencia en la otra parte, se refiere. Comunicación, tema clave, porque son los cimientos de la relación, y por ello es interesante abordar el análisis de este concepto desde diferentes perspectivas.

La primera será aquella que ya hemos citado y abordado, que todos conocemos pero que no siempre es tan fácil de poner en práctica, especialmente en un proceso de negociación. El concepto de «Empatía».

Empatía como la capacidad para ponernos en los zapatos del otro para comprender sus puntos de vista sin que esto implique necesariamente estar de acuerdo con ellos.  Como nuestra capacidad de ver lo que el otro ve, de entender cómo le afecta y conocer cuáles son sus necesidades, manteniendo claro está, nuestra estructura de objetivos. Por tanto demos a entender que para nosotros es importante nuestro deseo de  ponernos en su lugar, siendo, a la par, cuidadosos de no generar malos entendidos, ya que las comunicaciones malinterpretadas, frecuentes en las negociaciones, degradan la acción y arrugan nuestro papel.

En este sentido, la comunicación deberá de ser muy eficiente y cuidada. Dediquemos tiempo a pensar en cómo la vamos a poner en práctica, siendo conscientes de que nos vamos a poner en  el sitio del otro, pero no nos vamos a quedar allí. Iremos, pero para volver a nuestro sitio, con una visión más amplia y enriquecida.

No ejercer la empatía a veces nos lleva  a ser rígidos y evitar salirnos de nuestro guión, sencillamente porque nos da miedo perder nuestros argumentos, darle la razón al otro y que eso signifique una pérdida. 

El segundo aspecto a cuidar en comunicación  es la capacidad de escucha. Lo primero que debemos hacer para ser hábiles en el empleo de este concepto clave, conviene analizar de forma exhaustiva nuestra forma habitual de escucha, pensando si cuando lo hacemos es simplemente para preparar mi respuesta a la otra parte, pensando, más que escuchar, en cómo voy a desmontar su argumento, o, por la contra lo hago para buscar sus intereses, conocerlo y tratar de entender sus alternativas.

Veamos un pequeño ejemplo que nos va a llevar a la risa pero con el que podremos entender cómo a veces nos bloqueamos y no escuchamos una buena oferta.

 

 

Hay que tener en cuenta que en comunicación no nos podemos centrar sólo en lo que digo, que es lo que habitualmente hacemos, y que sin duda tiene mucha importancia, porque hay toda una parte de comunicación que estoy trasladando a nuestros interlocutores de una manera muy honesta pero poco consciente que es toda la parte de lenguaje no verbal.

Tengamos en cuenta que en la comunicación tenemos las palabras, aquellas que controlamos, las que nos preparamos, de forma cuidadosa, estructurada, con lenguaje adaptado al oyente, siempre positivo, utilizando palabras constructivas que de alguna forma nos acerquen a los objetivos. Pero a la par no descuidemos todos aquellos elementos que van mucho más ligados a la gestión de las emociones, tan honestos que nos pueden jugar una mala pasada de no ser conscientes de ellos. La parte de lenguaje no verbal, nuestros microgestos, los hacemos con las manos y también toda la parte del paralenguaje.

Vigilemos a su vez el tono, esforzándonos en que el ritmo  volumen e intensidad sea adecuado a lo que estamos diciendo. Intentemos hablar con el nivel adecuado independientemente de cual sea el tono de nuestro interlocutor.

Mantengamos el contacto visual porque siempre nos hará parecer más honestos, la sonrisa, los gestos y las posturas serán sólidos vehículos que nos acercarán a la otra parte. Al fin y al cabo, una forma de conseguir sincronizar con nuestros interlocutores es hacer de espejo, adoptando un lenguaje no verbal acorde con la persona que tenemos delante.  

Siguiendo con lo anterior existe otra actitud de comunicación muy importante y muchas veces no abordada por miedo a destruir la relación, clave para llevar las negociaciones a buen puerto. La asertividad. Si os acordáis de aquel primer esquema que habíamos visto, cuando hablábamos de la opción de la colaboración, existía una flecha de la gráfica que tendía al noroeste, con gran importancia en la relación y mucha en los objetivos. Era tener una actitud de comunicación asertiva.

La asertividad es la capacidad para poner nuestro punto de vista encima de la mesa sin que como consecuencia de ello nuestra contraparte se ponga a la defensiva. No es una habilidad sencilla ya que requiere habilidad para exponer nuestro punto de vista, ofreciendo siempre alternativas y salidas para que nuestro interlocutor no perciba intransigencia por nuestra parte.

Si conseguimos mantener esta actitud a lo largo de toda la comunicación en el proceso vamos a conseguir enfocarnos a los objetivos, respeto a la otra parte e integridad, a la vez que mantenemos la coherencia con nuestros valores y principios.

Desde la asertividad, hablamos con propiedad, exponemos nuestras ideas de forma lógica, gestionamos las emociones, y nos posicionamos permanente en el yo gano tú ganas, relación GANAR – GANAR.

Repetir esto os puede parecer excesivo, pero como decíamos al principio, nuestro lado animal es por naturaleza tendente a reaccionar. Si considero que el que tengo delante es fuerte y puede constituir un peligro o supone una amenaza me pongo en guardia. Si por la contra siento que el poderoso soy yo, quizás cambie mi actitud y haga exhibición de mi fuerza. Es importante ser consciente de todo ello, y salir de esta reacción habitual si deseamos tener una comunicación y negociación profesional, efectiva.

Hablando de agresividad, un estilo agresivo de comunicación, aunque no lo pareciera sería aquel que trata de imponer su punto de vista con fuerza, intensidad y vehemencia, con poca escucha, repitiendo sistemáticamente sus puntos de vista y sin incorporar los de la otra parte. Aunque el término sea un poco fuerte, agresividad viene a querer decir eso, juego al yo gano tú pierdes.

La agresividad, a veces, se convierte en un péndulo. Si juzgamos que la hemos empleado en exceso y hemos llevado la conversación a un tono que no debíamos, es posible que de repente nos echemos para atrás , cambiando de estilo hacia el espacio de la sumisión. Evito hablar y me pliego a lo que dice el otro sin defender mi punto de vista.

Por supuesto hay personas que en vez de ser agresivas viven más en ese punto de sumisión porque les es más cómodo evitar el conflicto, considerando que hacerlo que no vale la pena. Por ello ceden fácilmente ante otros sin defender sus intereses. Aún en este caso hay que ser precavido porque es posible que cambien fruto de ese movimiento pendular. Por alguna razón existe un día en el que generan una reacción fuerte.

Todo esto ocurre porque frecuentemente lo que realmente influye en nuestra manera de reaccionar es nuestra personalidad, situación personal, aprendizaje y experiencias pasadas, cuestión de la que tenemos que ser conocedores con la finalidad de realizar la gestión correcta de las emociones que nos permita adoptar el punto medio, la asertividad, mezcla de lenguaje verbal y no verbal.  

Por tanto, impacto e influencia estarán constituidas por todas aquellas actitudes durante la negociación con las que generamos una acción positiva sobre la otra parte. En mi experiencia hacerlo en la forma y dosis correcta abrirá un amplio camino de posibilidades de éxito

Como decirlo parece muy fácil pero hacerlo quizás no, en el próximo artículo veremos alguna herramienta para llevarlo a la práctica, así como abordar ciertas técnicas para poder entender e influir de forma más efectiva a nuestro negociador. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *