Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 7. Los Siete Elementos del Modelo de Negociación.

Por Rodrigo García Dopico. Interim Manager ,consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

Con todo lo visto anteriormente, preparada la negociación, trabajadas nuestra inteligencia emocional y empatía ya estamos preparados para poder ir a la mesa de negociación y sentarnos junto a la otra parte. Es importante explicar que me voy a referir a la mesa “término de negociación” como concepto global aunque no haya una mesa, aunque estemos negociando en el sofá de casa, con nuestra pareja, con nuestro hijo, simplemente por mesa de negociación haré referencia al momento en el que se entra en contacto y se ve a la otra parte.

Es el momento de incluir los siete elementos del modelo de Harvard de negociación:

 

 

Como podemos ver estos siete elementos se estructuran básicamente sobre tres; los intereses, las opciones y la legitimidad, todo ello en un entorno que tiene mucho que ver con nuestra capacidad para construir relación y la manera de comunicar y ejercer nuestra capacidad (empatía) de impacto e influencia.

Como señala la diapositiva será desde este punto desde donde llegaremos a los dos últimos elementos u opciones de cierre, en los que habremos llegado a un compromiso o se habrá bloqueado la negociación, y por tanto tendremos que pensar en aquel elemento tan importante que habíamos citado como fundamental en la fase de preparación, en nuestras alternativas, en nuestro MAPAN.

Porque, de no haber acuerdo, ¿Cómo vamos a satisfacer nuestras necesidades sin la otra parte?.

Veamos todo esto algo más en detalle.

Empecemos hablando en relación a los intereses. Para ello vamos a rescatar la muy utilizada  imagen de un iceberg.

 

Hay una parte que sobresale y vemos, pero el grueso, todo aquello que desconocemos está debajo del agua. La parte que sobresale nos servirá para representar las posiciones.

¿Cómo saber cuál es la posición de la otra parte?

Obviamente eso es lo más fácil, la parte que está visible en la superficie del iceberg. Será lo que nos piden, verbalizan, o dicen. Aquello que quieren, reclaman o demandan. Sin embargo, si sólo nos quedamos en eso (que según mi experiencia es lo más frecuente), en lo que yo pido frente a lo que la otra parte demanda, y permanentemente giramos sobre ese círculo, no llegaremos a nada. Es como una escalada, decimos lo mismo, no escuchamos y fácilmente se bloqueará esa negociación.

Cuando empezamos a ser buenos negociadores es cuando somos capaces de ver para qué quiere nuestro interlocutor las demandas que nos hace. Este punto es fundamental, pero delicado, porque si no somos sutiles y cuidadosos demostrando que esta curiosidad no es una invasión, sino un interés honesto y real cuya finalidad es conseguir que ambas partes cubramos nuestros objetivos, la negociación probablemente se bloqueará.

Y es este punto el que nos lleva a la parte oculta bajo el agua del iceberg, porque es ahí en donde radica el interés, y por ende, la importancia de intentar poner encima de la mesa de negociación intereses y no posiciones.

Por ello no debemos atacar, ni responder cuando la otra parte nos dé su posición, no digamos no o sí, sino tratemos de profundizar en las razones que llevan a la contraparte a plantearnos sus demandas. Analizar el para qué lo quiere y no el por qué, será muchas veces la llave para desbloquear un conflicto.

En negociación, como en los procesos de coaching, y en general en tantos y tantos momentos de la vida, el plantearse el para qué y no el por qué, es la clave de la solución.

La experiencia me demuestra que a veces es difícil acceder a ello porque a la otra parte le cuesta decírnoslo al entender que es una debilidad. Es curioso, pero somos así de contradictorios, alguien quiere conseguir algo de nosotros, pero no decirnos francamente el qué. Nos dice un poco para entrar en ese juego de la negociación (siempre presente en su cabeza ese dilema del negociador) al que anteriormente hicimos referencia. Como os decía mi experiencia me dice que la otra parte, con cierta frecuencia, considera que decir el para qué, lo hace más débil en su postura negociadora.

Pero en realidad, a mi juicio, pensar que el para qué nos debilita, es un error y no lo hace en absoluto, ya que, lejos de eso, lo que nos hace débiles en la negociación es no tener alternativas. Lo que realmente me hace débil es que la otra parte sea mi única opción para cubrir mis necesidades. Podríamos, concluir, por consiguiente, que lo que realmente me hace débil es no disponer de MAPAM.

Así pues hablemos de nuestros intereses y no nos quedemos en las posiciones. Si conseguimos hablar de aquello que está debajo del agua en el iceberg, podemos estar seguros de que el acuerdo al que lleguemos será más beneficioso, y sobre todo, duradero, simplemente porque está consensuado y comprendido en su finalidad por todas las partes, satisfaciendo directamente a ambos al ir unido a nuestros intereses.

Perfecto, ya sabemos lo que tenemos que hacer, pero ¿Cómo lo hacemos?.

Pues aunque parezca excesivamente obvio, tan sencillo como preguntando para qué, en un proceso en el que debemos explicar con cuidado el motivo de nuestra pregunta. Por ello os propongo que vayáis más allá, y valoréis, según las circunstancias, exponer un poco el proceso, dejando claro que no se trata de una invasión, ni de tratar de aprovecharos, de la otra parte al obtener más información de la necesaria para utilizarla con un mal fin, sino, simplemente, caminar juntos con la finalidad de ampliar el recorrido y con ello el número de probabilidades de llegar a un acuerdo.

En esta parte de la negociación siempre tengo presente este axioma, que no suele fallar

“Cuanta mayor seguridad le demos a la otra parte para que nos diga la verdad, más probabilidades hay de que nos la diga”.

O utilizando el modo coach ;-), me pregunto:

¿Qué ocurrirá si, por ejemplo, cada vez que mi hija tenga el valor de “confesarme” que se ha comido un trozo de chocolate a escondidas, la castigo?.

¿Me lo volverá a decir la próxima vez?

¿Sería lógico o no que cambie de actitud?.

Volviendo al tema de cómo dar seguridad a la otra parte para que comparta aquello que no nos interesa saber en la negociación, otra alternativa que muchas veces funciona muy bien es poner encima de la mesa lo que suponemos que es importante para ella. En ese caso os invito a realizar preguntas directamente sobre su MAPAN y sobre cuáles son sus alternativas, pudiendo utilizar para ello, frases cuidadosas y respetuosas, donde, por ejemplo, le digamos.

  • Corrígeme si me equivoco pero…
  • Qué pasaría sí.

El tema de las preguntas es muy importante, su finalidad, repito, sin ser invasivos, busca  ponerse en el lugar del otro para entenderlo. Ser capaz de entender completamente lo que es importante para él. También a modo de ejemplo le podemos decir:

  • ¿Qué no estoy teniendo en cuenta?
  • ¿Qué me falta por considerar?

Como vemos, busco cuáles son realmente sus intereses y me aventuro a avanzar alguna de mis hipótesis, no con la pretensión de que sea así y de tener razón, sino para ir chequeando y facilitando a la otra parte que me muestre sus intereses.

Como en el proceso de establecimiento de una relación el momento es importante, (a veces ir demasiado rápido, deviene en malentendido y malogra una relación) conviene que tengáis en cuenta el ser muy cuidadosos con el momento y la posición psicológica de la otra parte, porque no siempre estará predispuesta. Hacerlo antes de tiempo puede ser letal para la negociación y por eso tengo que ser muy paciente a la par de una buena capacidad de investigar sin invadir.

Pasemos ahora al elemento siguiente. Veamos qué son las opciones y alternativas.

Las opciones y alternativas tienen mucho que ver con la creatividad. Son dos elementos básicos de los siete del sistema, uno a plantear en la propia mesa y otro preparado según el desenlace, pues de no llegar a un acuerdo, tendré que recurrir a poner en práctica toda o parte, de la batería de alternativas planteadas, nuestro MAPAM (MAAN, o BATNA, generalmente cuando nos referimos al MAPAM en otras lenguas). Para ambas tengo que tener una actitud imaginativa y creativa.

¿Cual es la diferencia entre ellas?. Pues básicamente que el MAPAM se busca creativamente en la parte de preparación siendo el elemento clave que me proporciona fuerza en la negociación. Tengo que ver qué medidas puedo tomar para resolver mi problema y mis necesidades sin la otra parte, fuera de la negociación y sin el acuerdo o consentimiento de la misma. Es, por así decirlo, mi as en la manga.  

Las opciones, por contra, están permanentemente en el centro de la mesa y para ello necesito también seguir siendo creativo, pero en este caso codo a codo, con la otra parte. Es el momento de la negociación en el que en vez de estar sentados uno frente a otro a ambos lados de la mesa, cambiáramos de posición y nos ponemos (siempre metafóricamente hablando, pero como sabéis las formas, disposición y espacio físico cuentan, y mucho) en el mismo lado para, conjuntamente, ver el problema y estudiar de creativa la solución.

En este punto podríamos usar herramientas tales como hacer una tormenta de ideas, o incluso ir a otras todavía más creativas, tales como utilizar la técnica de los “Siete sombreros de Bono”, siempre, por supuesto, desde una actitud de cooperación y consentimiento. Se trata, en definitiva, de crear opciones conjuntamente, de ver cómo, juntos, resolver las partes.

Una buena estrategia para favorecer el trabajo conjunto y el florecimiento de opciones que lleguen a acuerdos es tan simple como dar a la otra parte la seguridad de que nos pida también su ayuda sobre nuestra forma de verlo. Hagámosle sentir que recompensamos su transparencia y que nos vamos a aprovechar de ella o de la posible debilidad que pueda traslucir.

En este punto de la negociación en el que estamos trabajando (las opciones) se vuelve realmente importante, yo incluso lo calificaría de crítico, saber gestionar correctamente las expectativas, es decir, dejar muy claro y diáfano a la otra parte que simplemente estamos creando e ideando y que todavía no estamos en la fase de compromisos. Informar a la contraparte que es sólo una fase de búsqueda tratando de encontrar opciones en beneficio mutuo, una tarea para la que pedimos ayuda a la otra parte con la finalidad de generar todavía más ideas.

Aún no nos estamos comprometiendo, simplemente estamos lanzando aquellas preguntas hipotéticas, ¿Y siiii….?. o esta otra ¿Y si nooo…. tuvieras (por ejemplo) problemas de presupuesto?.  Por tanto seamos cuidadosos para no generar un mal entendido y que se entienda que es una oferta en firme. Simplemente estamos pensando juntos y analizando cada una de esas propuestas para decidir si son buenas para ambos.

A veces en las sesiones de coaching en las que me encuentro a un cliente confuso, resulta de ayuda escribir ciertas ideas o cuestiones clave. En esta fase de la negociación, la de las opciones conjuntas, quizás sea una práctica muy simple, pero que os resulte de utilidad hacerlo. Para ello tomamos lápiz y papel y lo dividimos en tres partes. La primera en donde ir anotando las opciones a ser consideradas pero que aún no se encuentran en la columna de compromisos. En otra aquellas consideradas pero descartadas, para, en una tercera, anotar los compromisos en firme. En mi experiencia, la cultura escrita siempre reduce problemas y  malos entendidos.

Así pues. Invitamos al otro a preguntas tales como:

Y siiiii…

  • Y si no importara el presupuesto?  
  • Quién se enfadaría si llegáramos a este acuerdo?
  • A quién podríamos perjudicar si hacemos esto?

Y como siempre, nunca nos olvidemos de analizar todo el entorno conjuntamente, porque el análisis global es de suma importancia, sobre todo en la búsqueda de opciones para el desbloqueo y feliz desenlace de una negociación estancada.

Aunque el análisis de alternativas para negociaciones estancadas no es la finalidad de estos artículos, y forma parte de mis talleres de formación presencial, merece la pena dedicarle unas líneas. Muchas veces el problema radica en la cerrazón de las partes en un asunto que no permite avanzar. En este caso, la solución pasa por la vuelta a la visión global. Dejadme que salga otra vez mi vena de coach, para lanzaros una reflexión:

¿Qué ocurre cuando dos niños pelean por un juguete? ¿Cuál suele ser la solución de los padres?

Dejo ahí la pregunta, porque en su respuesta encontraréis la solución a muchas negociaciones estancadas con posibilidad real de fracaso. En el siguiente artículo seguiremos ampliando este análisis de los siete elementos, profundizando en el MAPAN, opciones y alternativas. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

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