Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 6. Nociones sobre la empatía.

Por Rodrigo García Dopico. Interim Manager ,consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

En el capítulo anterior citamos como fundamental para la negociación y para la vida la propia gestión de las emociones, las nuestras pero también las del otro. Nos referíamos al término inteligencia emocional en relación a ello, diciendo además que la buena gestión de las emociones era clave para aumentar nuestra empatía. A este concepto también nos habíamos referido al final del artículo que dedicamos a dar unas pequeñas pinceladas sobre la Programación Neurolingüística. Tal es la importancia de la empatía a todos los niveles, que considero imprescindible analizarla, definirla algo más en profundidad y reflexionar sobre ella.

Negociar, al fin y al cabo es gestionar personas, o cuando menos, situaciones que afectan a las mismas. Mi experiencia me dice que cuando gestionamos a personas existen dos diferentes posiciones básicas relativas a la empatía. Por supuesto, no son absolutos, y aparecen en grados de intensidad, pero para hacerlos visuales hablaremos de las posiciones representadas por los extremos.

Primero estarían aquellas personas carentes de empatía, aquellas que ya sea de alguna manera consciente o inconsciente, no respetan el mapa mental de la otra persona. Tal actitud, con frecuencia, dará lugar a la generación de una situación de incomodidad, y, en cierto modo, a un conflicto de intereses. Como consecuencia, y como decíamos en un post anterior se producirá la cerrazón de esa persona y nuestra capacidad para influenciar y poder cambiar la situación se reducirá drásticamente.

En el otro extremo existirán las personas con un exceso de empatía, aquellas incapaces de decir no, o como mínimo, a las que les cuesta marcar límites.

En mi opinión, cuando hablamos de empatía aplicada a gestión de personas, ya sea en negociación o liderazgo, nos referimos a aquella que se da cuando el responsable, (por supuesto en un resumen muy breve del concepto), es capaz de atesorar dos capacidades fundamentales.

La primera sería aquella relativa a su capacidad de felicitar, animar y empoderar a las personas para hacer a su equipo más fuerte, o para mejorar su posición emocional en la negociación, junto con una segunda, muy paralela, en la que, (de forma muy resumida, repito) aparte de reconocer y de empoderar a las personas, disponga de la suficiente personalidad como para, sencillamente, ser capaz de marcar límites y, de ser preciso, decir no, incluso con cierta firmeza, si fuera necesario.

Esto nos lleva a dos puntos muy importantes, aquel primero que nos lleva a ser conscientes de asumir que debemos de equilibrar la empatía, y un segundo, incluso más importante que el anterior, el que nos indica que la empatía no es una finalidad, sino una herramienta.

El responsable de un equipo de trabajo o un negociador no está, para caerle bien al otro o crear un ambiente festivo. Su finalidad, ya sea desde un punto de vista de negociación u organizacional es conseguir los objetivos, y es por ello por lo que la empatía no es una finalidad sino una herramienta a su servicio, una herramienta que engancha, y mucho, con lo que hemos hablado antes relativo a la Programación Neurolingüística.

Será entonces mi capacidad a través de la empatía, la que hará que tú veas y sientas que tu posicionamiento, opiniones y pensamientos están siendo escuchados y valorados, con la consecuencia de hacerte sentir mucho mejor.  Cuando ese posicionamiento se alinee con los objetivos de la negociación, organización o departamento será fenomenal, nos felicitaremos y estaremos en la senda de la generación de un espacio de empoderamiento, pero cuando ese posicionamiento no se acerque al objetivo, entonces tendremos que comenzar un diálogo para modificarlo, un diálogo que recordando la PNL será fructífero, sólo si, a través de la empatía, hemos hecho real que esa persona sienta que su mapa mental está totalmente respetado.

Como hemos visto, la actitud interna de una persona y su disposición a aceptar al otro son elementos fundamentales para ser empáticos y conseguir la sintonía ya que para poder conseguirlo es necesario que el sujeto esté receptivo. A una persona que esté desconcertada saturada o bloqueada por sus propios problemas y emociones negativas, le resultará muy difícil establecer una buena sintonía con los demás.

Hay un gran número de técnicas que favorecen una buena sintonía trabajando la actitud interior y potenciando el interés hacia el otro. Al aplicar estas técnicas conseguimos que las personas se muestren más abiertas y predispuestas a confiar no sólo con las personas, sino también dispuestas a experimentar vivencias interiores, para, de este modo, introducirnos en los mapas y su modelo de realidad.

Como digo las técnicas son son muchas, y muy variadas y trataré de abordarlas en una serie de pequeños artículos que girarán en torno a la Programación Neurolinguística aplicada al mundo empresarial, pero una de ellas, y que a nivel de negociación considero realmente importante, es el rapport, por lo que quizás sea una buena idea abordar brevemente el concepto.

¿Qué es el rapport?. Pues de forma muy resumida, la sintonía física y emocional entre dos personas, es, simplemente, la vinculación emocional entre dos seres humanos. El rapport es una herramienta clave en psicología y coaching y por ello un elemento fundamental que siempre estará presente en cualquier negociación, charla entre amigos, o, por ejemplo en todas las sesiones de coaching para el desarrollo de personas.

De forma muy resumida hablaremos del rapport en tres dimensiones.

  • Atmósfera de confianza.

Se deben aceptar las semejanzas y respetar las diferencias de la otra persona

  • Predisposición.

Actitud de querer sintonizar.

  • Rapport

O lo que es lo mismo, decirle a otra persona “Soy igual que tú, puedes confiar en mi”

Tipos de técnicas para establecer rapport:

  • Verbal.

Acoplamiento del mismo sistema representacional (visual, auditivo o cinestésico), utilizar el mismo lenguaje y creencias mediante la recapitulación.

  • No verbal.

Acompañar con los movimientos corporales, es decir, los de manos, cabeza, músculos faciales y ojos. Si podemos, no debemos olvidar tratar de sincronizar la respiración con el otro, pues esto también es muy importante.

Técnicas para establecer rapport:

Lingüísticamente.Tratar de utilizar las palabras que vayan a coincidir con su canal de percepción preferido. que podrá ser:

A) Visual.

– ¿Ves lo que te intento explicar?

B) Auditivo

 – ¿Te suena bien lo que te digo?

C) Cinestésico

¿Cómo te sientes al respecto?

Canales que no servirán de nada si previamente no practicamos La Escucha activa.

Hay que estar concentrado leyendo el mensaje a nivel global de la persona con la que queremos establecer rapport. Para poder escuchar activamente desde la empatía debemos olvidarnos de nosotros mismos, concentrarnos en los sentimientos y emociones de la otra persona, comprender el mensaje y el por qué de sus sentimientos y para ello es imprescindible que exista feedback o retroalimentación.

Aquí os dejo algunas de las características que definen la escucha activa frente a aquella que no lo es.

Escucha Activa Escucha NO activa
Permanecer en Silencio Distraerse, juzgar o discutir.
Mantener el contacto visual No mantener el contacto visual.
Prestar atención al lenguaje

(verbal y no verbal)

Atender a otros estímulos que se den en el contexto.
Prestar atención a los sentimientos y sincronizarse con ellos Interrumpir o intentar completar las frases.
Ser paciente. Dejar tiempo al otro para expresarse con libertad Demostrar que se sabe lo que va a decir el otro y apresurarse a decirlo
Parafrasear para demostrar interés, además de que se está comprendiendo el mensaje Dar soluciones anticipadas

 

Para posteriormente recurrir al Feedback o retroalimentación.

Hacer aclaraciones, preguntar, participar. Para esto se puede utilizar el recurso literario paráfrasis (explicación del contenido de un texto para aclarar y/o facilitar, la asimilación de la información en todos los aspectos) que consistirá en repetir con sus propias palabras lo que la otra persona acaba de decir:

  • “Esto quiere decir que…”
  • ¿Entonces significa que…?
  • “Sí he entendido bien…”

Con esta acción conseguimos no sólo aclarar el contenido del mensaje, sino también demostrar interés, apoyo, compañía, comprensión para hacer sentir a la persona entendida y que no se sienta sola en la situación que está pasando.

Y finalmente Recapitular.

Recapitular es resumir y ordenar lo que previamente se ha manifestado con mayor extensión. Es una buena forma de generar sintonía, repetir el contenido de la información del mensaje resumen simplificando, centrándose en lo principal e importante de una forma ordenada y estructurada. Para recapitular es muy importante estar atento a las palabras clave, que son aquellas con alto contenido emocional para la persona, pronunciadas con más énfasis, ya que se pueden diferenciar de la pronunciación de las palabras menos importantes.

Para finalizar aquí os dejo unas pequeñas pautas que trato de seguir y que personalmente me son útiles no sólo en el ámbito de la negociación, sino en el día a día.

  • Ser siempre consciente de que los conocimientos, opiniones e ideas que tengas están elaborados desde tu punto de vista y desde tu perspectiva: recuerda que todos los puntos de vista son válidos y reales para el interlocutor, se deben respetar y escuchar, y no juzgar.  
  • Acércate a tu propio punto de vista, préstale atención y adáptalo a cómo te relacionas con los demás. Esto es importante para ser capaz de diferenciar tus propias creencias y valores, no asumir como propias las demás a la par que consigues sentirte más cómodo con ellas.  
  • Diferentes puntos de vista enriquecen el trabajo y el rendimiento: es muy enriquecedor reunirse con compañeros de trabajo que tengan diferentes puntos de vista u opiniones porque de esta manera se construyen cosas.  
  • Siempre que sea posible parafrasea al interlocutor porque será crucial cuando quieras que alguien sienta que lo estás entendiendo.
  • Trata de escuchar a los demás intentando integrar tus puntos de vista con los de los demás: para ello realiza una escucha activa tanto en los puntos en los que estés de acuerdo como en las opiniones en las que no lo estés.
  • En la medida que te sea posible elimina las verdades universales. Intenta eliminar de tu vocabulario palabras como “correcto” e “incorrecto” ya que al utilizar estas palabras estás asumiendo que detrás de tu opinión hay una verdad universal.

En relación a lo anterior aquí os dejo unas propuestas a modo de ejemplo para sustituir ciertas frases de esta manera:

  • ”Esto es correcto” por “Pienso que funciona bien».
  • “Esto es incorrecto” por “Desde mi punto de vista no es útil por la razón que sea”.

Muchas veces es habitual que en situaciones de comunicación laboral, cuando a veces está en juego tu reputación o motivos económicos, se desate cierta tensión.

En este caso es clave demostrar el deseo de entenderte y llegar a un acuerdo, ya que en este caso cualquier malentendido puede desbocar en discusiones que podremos evitar.

Siempre que no entendáis lo que está diciendo la otra persona quizás os sea útil utilizar frases como las que a continuación os propongo:

  • “Creo que no estoy entendiendo este punto porque es nuevo para mí, y la verdad es me gustaría entenderlo bien” en lugar de “no te explicas bien”, o “estás complicando las cosas”. Es conveniente hacer las peticiones siempre desde nosotros, no demostrando que lo demás están haciendo algo mal.
  • “Me parece que no me estoy explicando bien, ¿verdad?” en lugar de “no prestas atención, tú no me entiendes lo que yo digo”.

En el próximo artículo volveremos a la técnica de negociación, y a los siete elementos que según Harvard conforman su estructura. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

 

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