Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 5. Preparación Táctica. Continuación

Por Rodrigo García Dopico. Interim Manager ,consultor de ventas, coach y formador.

Quizás de las nueve preguntas planteadas en la publicación anterior muchas de ellas sean tan evidentes que tengamos claro su significado y nos las hayamos planteado y resuelto de forma intuitiva. Es por ello que quizás lo ideal sea centrarnos en el concepto de “gama de cada asunto” que es donde creo que podemos empezar a aportar algo distinto a las negociaciones ya que, según mi experiencia, no siempre llegamos a ese nivel de detalle en la preparación de las mismas. Vayamos a ello.

Las primeras preguntas que nos hacíamos nos obligaban a reflexionar y elegir de forma muy específica, los asuntos y los temas a tratar, así como al planteamiento de objetivos.

Tras este trabajo tendré que ser capaz de establecer claramente los siguientes estadios para cada tema o punto a negociar.

  • El Punto de Entrada.
  • El Punto Objetivo.
  • El Punto de abandono.

Definamos que supone cada uno de ellos.

Para analizar qué es el punto de entrada empecemos poniendo un sencillo ejemplo. La venta de un piso. Tenemos vendedor y comprador. El vendedor va a pedir 300.000 euros.. El comprador va a ofrecer 150.000 euros. En este caso diremos que el vendedor tiene un punto de entrada de 300.000 euros mientras que el del comprador es de 150.000 euros.

Esta primera oferta que lanzamos tiene un término que se llama de “anclaje”, ya que metafóricamente es como si echaramos realmente un ancla. Es así porque a partir de ese punto, ya sea oferta de compra o de venta, es desde donde tenemos cierta capacidad de movimiento, pero sin que sobre ello se pueda dar un gran salto.

Cuando el comprador me ha ofrecido 150.000 ,yo, como vendedor (en el caso, claro está de que quiera realmente venderlo) no puedo decir que me lo he pensado y pase a pedir 400.000 euros. O cambian las características del piso para que el comprador se replantee el valor, o, por supuesto, no habrá negociación. Por tanto todo lo que aumentemos a partir de esos 150.000 euros para la compra y de 300.000 para la venta, supone ir añadiendo valor, generando valor añadido que me permita defender y reclamar lo que pido.

El punto de entrada es muy importante. Con frecuencia supone la aparición del “Dilema del negociador” que entre otras características incluye ver quién da primero ese paso, aunque en este ejemplo de la compraventa de una vivienda suele ser el vendedor el que tome esta iniciativa.

Otras veces cuando los puntos de entrada son muy alejados, las partes se desilusionan y se desaniman pues piensan que no van a poder llegar a un acuerdo. En relación a este punto considero que es muy importante vigilar permanentemente esta emoción, para aflorarla y, en todo momento analizar si esta sensación está anidando en nosotros y ser conscientes de ello. Esto es fundamental para conseguir el objetivo, pues en mi experiencia vale la pena seguir negociando siempre con nuestro objetivo bien fijado en mente, para ver si realmente podemos o no llegar a un acuerdo, pues la clave para llegar al mismo o no, no está en el punto de entrada.

Punto Objetivo. Es aquello por lo que realmente el acuerdo es real. Lo que a mi me interesa. En este ejemplo lo que realmente el vendedor quiere son 250.000 euros, mientras que el comprador estaría dispuesto a pagar 200.000. Ambas cantidades conforman los respectivos puntos objetivos de cada parte.

Punto de Abandono. O zona de ruptura. El momento a partir del cual a cualquiera de las partes ya no le interesa el acuerdo al no ser lo suficientemente bueno. En nuestro ejemplo quizás a partir de 250.000 euros el vendedor perdería el margen por lo que no va a entrar más allá siendo quizás para el comprador el punto de abandono también los 250.000 euros

Por tanto siguiendo nuestro ejemplo, a priori, cuando hemos visto los puntos de entrada que estaban entre los 150.000 y los  300.000 euros parecía una diferencia tan grande que parecía insalvable. Sin embargo existe un concepto que incluimos ahora que es la ZOPA. (Zona de posible acuerdo), definida por la diferencia entre los puntos de abandono y no por los puntos de entrada. Este matiz debemos tenerlo siempre presente cuando nos sentamos a negociar para no levantarnos de la mesa de negociación antes de tiempo.

 

Como hemos visto y a modo de resumen hemos trabajado dos conceptos clave en negociación. La gama, con el punto de entrada, punto objetivo y de abandono y uno nuevo, “La Zona de Posible Acuerdo” (ZOPA) que es la diferencia entre los puntos de abandono.

Como resumen debemos tener en cuenta que frente a la negociación, conversación difícil, o gestión del conflicto, nuestra estrategia deberá pasar por tener siempre presente nuestro objetivo muy claramente definido, pues eso será lo que nos hará mantenernos en el estilo de negociación que previamente hayamos elegido como óptimo para la negociación.

Tener permanentemente presente nuestro objetivo, por tanto, supondrá replantearse una y otra vez, si fuera necesario, y con la finalidad de tener siempre claras las respuestas, las siguientes preguntas, formando todo ello parte de la preparación técnica a la que deberemos dedicarle tiempo, esfuerzo y energía previo a llegar a la mesa de negociación.

  • ¿Cuál es mi visión?
  • ¿Qué quiero conseguir?
  • ¿Qué estoy dispuesto a ceder?
  • ¿Para qué lo quiero?
  • ¿En qué estilo me voy a mantener independientemente de cómo se comporte la otra parte?

La preparación no es sólo una preparación técnica, por tanto. Otro concepto que ya hemos apuntado previamente es aquel que hace referencia a la preparación personal, porque al final, por muchos ceros que pongamos a la negociación o por mucho nombre de alguna organización a la que estemos representando, en realidad a la mesa de negociación se sientan personas. Es por eso que la clave pasa por observar nuestras reacciones, tratar de vernos como un tercer negociador que de forma imparcial está mirando desde fuera, porque

  • ¿Qué pasa cuando me siento y la otra parte viene con un estilo que no toca?.
  • ¿Qué ocurre?.
  • ¿Reacciono?.
  • ¿Cambio mi estilo en función?.

Estas preguntas nos llevan a otras realmente importantes

  • ¿Quien manda en mi estilo?.
  • ¿Quien manda en mis emociones?.
  • ¿Manda la otra parte o lo hago yo?.
  • ¿Y si lo hace de forma deliberada para desestabilizarme?.

Como defensa en el caso de que la otra parte se acerca a la negociación de forma, a nuestro juicio, no pertinente, vuelve a ser clave, además de la preparación personal, tener claro mi objetivo, en qué estilo estoy y cómo voy a gestionar lo que está sucediendo con la finalidad de mantener la colaboración, incluso, quizás, aunque el otro venga en un estilo más agresivo, o en el caso contrario, permanecer en la competición aunque haya habido una gran conexión con la otra parte.

La gestión de las emociones nos llevará hacia un nuevo concepto, también muy importante que llamaremos la Inteligencia Emocional.

La inteligencia emocional estará totalmente vinculada a la negociación. Todos somos humanos, tenemos miedo e inseguridades y no siempre es sencillo vencerlas. En mi experiencia ayudan mucho algunas técnicas de visualización como visionar positivamente eso que va a ocurrir. Esto, que también procede, en parte de las técnicas de PNL, es algo que suelen hacer mucho los deportistas en su preparación. Visionemos la situación, si podemos incluso, construyamos la película de cómo va a ir (en su mejor versión obviamente), puesto que esta visión positiva de lo que va a ocurrir nos ayudará a generar una actitud más adecuada, más proclive y con mayores probabilidades de éxito, antes de llegar a la mesa.

Como veis, cuando hablamos de inteligencia emocional nos referimos a la capacidad para entender, controlar y gestionar, que no reprimir, nuestras emociones en bien de la eficacia de la resolución del conflicto.

Ser capaces de hacerlo, y esto es algo que tenemos que tener muy presente,  forma también parte de la preparación, pues nos ayudará a guiar la conducta y nuestros procesos de pensamiento durante la negociación.

Así pues la preparación personal se vuelve crucial en cualquier actividad relacionada con, personas, equipos y liderazgo, en el caso particular de la negociación por la sencilla razón de que no está en nuestra mano la actitud de la otra persona, actitud que siendo o no adecuada, tendré que saber gestionar. Identificar junto con nuestro coach nuestras áreas de mejora al respecto y trabajarlas, supone un paso definitivo para incrementar nuestro nivel de empatía y gestión de conflictos.

Prepararnos emocionalmente para ser capaces de empatizar con el otro y poder influir para llegar a un acuerdo. Empatía, una palabra que nada tiene que ver en sí con una técnica de negociación, pero sin la cual la negociación será difícil que llegue al punto esperado. Por ello en el próximo artículo hablaremos de ella, tratando de ver no sólo lo que es, sino cómo, además, puedo llevarla a la práctica de una manera consciente y eficaz. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

 

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