Gestión del Conflicto y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos. Una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 4. Preparación Táctica

Por Rodrigo García Dopico. Interim manager, consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

Hecho el pequeño paréntesis en el que hemos hablado más de cuestiones de coaching y PNL que de negociación, volvamos al tema la gestión del conflicto y la negociación.

Creo que puede ser interesante que empecemos recordando que que el buen negociador no es aquel que domina o dos tipos de negociación, sino aquel que es capaz de elegir el estilo de resolución del conflicto más adecuado en función a la situación. Para ello habíamos concluido que la situación quedaba definida por dos elementos clave, los objetivos y la relación, teniendo que, a partir de ahí y en función de las circunstancias ser capaces de movernos a través de los cinco estilos.

Habíamos también realizado una definición muy simple y personal sobre lo que para mi es negociación, sin embargo para retomar y volver a contextualizar el tema quizás sea bueno incidir en las definiciones (de la infinidad de ellas que podremos encontrar) un poco más académicas y profesionales:

  • “La negociación es una actividad mediante la cual las partes tratan de satisfacer sus necesidades, con imaginación, mejorando la propia posición y sistema de valores dando lugar a un acuerdo para ambas partes que es un nuevo valor”.
  • Es un proceso, es una técnica que utilizamos para satisfacer nuestras necesidades cuando alguien controla lo que necesitamos.

Traducidas estas definiciones formales en otra más informal, menos estructurada y algo más explícita podríamos decir que la negociación es esa actitud y conversación que tenemos en la que, en el fondo, estamos a punto de decir “yo te daré aquello que quieres, siempre y cuando, y casi paralelamente, tú me des aquello que yo necesito”.

Quizás alguno de vosotros esté pensando que no era necesario “traducir” de forma tan informal dos definiciones tan sencillas de comprender, pero lo he hecho porque creo que tener en cuenta esto es realmente importante, ya que, aunque parezca muy obvio, en realidad cuando vamos a negociar, en general solemos ir mucho más preocupados por aquello que queremos obtener que por aquello que estamos dispuestos a dar. Esta circunstancia, que por evidente no se suele tener en cuenta es, con mucha frecuencia, el motivo del bloqueo en la negociación.  Porque para que haya negociación tiene que haber ese intercambio en el que yo entrego a la vez que recibo. De no darse, será cualquier otra cosa, pero no una negociación.

Negociar es dar y recibir, y por ello es tan difícil, muchas veces, saber si en ella hemos tenido éxito o no. A veces nos levantamos de la mesa de negociación y mientras que uno piensa que tenía que haber pedido más, el otro cree, por ejemplo, que ha pagado demasiado.

Supongo que no os es ajeno esto que a mi me ha ocurrido a veces, cuando tras la reunión, revisando lo sucedido ya fuera de la mesa, o comentando el resultado con nuestros colaboradores tenemos dudas sobre el resultado.

Quizás sea deformación profesional de coach, pero llegado a este punto vienen a mi cabeza toda esta serie de preguntas:

  • ¿Cuáles son las razones que nos llevan a ello?.
  • ¿Por qué a veces no estamos seguros de si lo hemos hecho bien?
  • ¿Por qué con frecuencia nos es tan difícil ir aprendiendo de nuestra experiencia como negociadores?

Preguntas que ineludiblemente nos llevan a las siguientes:

  • ¿Cómo medimos el éxito?.
  • ¿Lo hacemos en función de quién ha hecho más concesiones?
  • ¿O quizás quien haya ido más allá de su límite?.
  • ¿En función, a lo mejor, de quién de las dos partes haya quedado más amargado?.
  • ¿Es un éxito si hemos evitado el conflicto?.
  • ¿Lo será si hemos llegado a un acuerdo?.
  • Pero ¿Y si es un mal acuerdo?

Preguntas que se podrían resumir en una que las engloba a todas

¿Cómo medimos entonces el éxito de la negociación?

Supongo que cada uno de vosotros tendrá una respuesta diferente a esta pregunta, en mi caso, la que considero más eficiente viene de la mano del coaching, pues es la misma  que se necesita para que un proceso de desarrollo de personas llegue a buen puerto. Simplemente teniendo muy claros nuestros objetivos.

De hecho, si lo pensamos bien, en todas las habilidades directivas, en todas nuestras habilidades y capacidades que desarrollamos en el ámbito de personas, la clave es tener un objetivo. Eso nos hace ser eficientes y eficaces, el saber muy bien hacia dónde vamos. Especialmente en la negociación.

Hablar sobre el objetivo y la fijación del mismo podría ser motivo de un artículo en sí mismo, pero quizás podría ser interesante dar unas pinceladas, tomadas del coaching, sobre cómo marcar objetivos para poder cumplirlos.

En coaching existe un acrónimo muy útil para la fijación de los mismos. SMART.

  • S (Specific). Específicos. Nos indica que deben de ser lo más concretos posibles.
  • M (Measurable). Medibles. Cuándo los vas a conseguir y cómo llegarás a saberlo.
  • A (Attainable). Alcanzables. Que no sea alcanzable dificultará el acuerdo, contribuyendo a la desesperación, y al abandono. La planificación de un objetivo debe buscar facilitar el acuerdo y no obstaculizarlo.
  • R (Realistic). Realistas. Si son irreales la negociación fracasará.
  • T (Timely). Tiempo Determinado. Un objetivo mal definido es un objetivo abierto y un objetivo abierto es, como veremos en el artículo que dedicaremos al cierre de la negociación un error.

Por tanto, vamos a pensar en la preparación, en todo lo que tenemos que hacer antes de llegar a la mesa. Aún no tenemos delante a nuestros interlocutores pero ya estamos negociando, simplemente porque yo ya estoy trabajando en la parte más importante de la misma, el trabajo previo. En Harvard, referentes en esta materia, y reputados maestros en los modelos de negociación, dicen que en la preparación, justo en todo el trabajo previo a llegar a la mesa, está el 50% del éxito de la negociación.

¿Nos imaginamos que nos dijeran que vamos a conseguir seguro el 50% de las cosas que queremos? Yo creo que muchos de nosotros aceptaríamos el trato. La mitad de lo que quiero sin salir a jugar el partido, y sin embargo renunciamos a ello, simplemente, por actuar según la cultura de ir a negociar improvisando y mal preparados.

Veamos qué tenemos que hacer para realizar una buena preparación táctica

La clave para realizar una buena preparación táctica pasará por responder a estas nueve preguntas:

  • 1º.  Qué quiero yo?
  • 2º.  Qué quieren ellos?
  • 3º.  Qué estilo voy a utilizar?
  • 4º.  Cuáles son mis asuntos negociables?. O dicho de otra forma ¿Qué temas voy a poner encima de la mesa?.
  • 5º.  Qué prioridad les concedo?.

Pregunta importante porque a veces lo que para mi es fácil de dar para el otro es muy importante.

Incluso en la preparación inconsciente de la negociación, es frecuente habernos planteado estas preguntas y por consiguiente tener una idea más o menos clara y predefinida de sus respuestas. Pero no podemos quedarnos aquí y debemos ir a otras más profundas, generalmente no cuestionadas de forma intuitiva. Serán las siguientes:

  • 6º. ¿Cuál es la gama en cada asunto a tratar?

Más adelante trataremos más específicamente este concepto, pero para poder ir familiarizándonos con ellos, diremos que la clave para poder responder a esta pregunta estará en tener muy claro cuál es nuestro punto de entrada, el punto objetivo y el punto de abandono por cada tema a tratar.

  • 7º. Cuáles son mis opciones creativas más importantes?.

En mis charlas siempre hablo de la creatividad como la clave para la supervivencia en los negocios a largo plazo, y aquí por segunda vez que  hablamos de ella, pues a ella nos referíamos en nuestra primera definición de negociación. La creatividad es muy importante en la negociación porque nos permite ser ágiles tanto para encontrar opciones, como alternativas en un proceso de negociación.

  • 8º ¿Qué criterios objetivos pueden ayudar a legitimar, a resolver el conflicto y llegar a un acuerdo?.

Aunque también hablaremos más en profundidad más adelante, el concepto criterio objetivo legítimo hará  referencia a todas aquellas cuestiones legales, usos y criterios legítimos que hacen que no tengamos que discutir pues son un referente ajeno a las partes. Encontrar criterios legítimos nos ayudarán a avanzar en la conversación.

  • 9º ¿Cuáles son mis alternativas si no llego a un acuerdo con la otra parte?

Que hace referencia a aquellas cosas que haré si no consigo llegar a un acuerdo y a la forma en la que resolveré mis necesidades. Para referirse a esto en Harvard han “acuñado” un término denominado MAPAM (Mejor alternativa posible a la negociación) ¿Qué harán las partes cuando no haya acuerdo?

En el próximo artículo seguiremos avanzando en la preparación táctica, responderemos a estas preguntas, y pondremos algún ejemplo que nos ayude a entender mejor alguno de los conceptos que acabamos de tratar. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

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