Gestión del Conflicto y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos, una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar

Parte 2. Estilos de Negociación.

Por Rodrigo García Dopico. Interim manager, consultor de ventas y coach ejecutivo y formador.

Sigamos desgranando el modelo de negociación hablando específicamente de los cinco modelos anteriormente apuntados

Volvamos a la matriz que definían los cinco estilos de relación:

Estoy seguro que habréis observado que de estas cinco, hay una que no es precisamente una estrategia de negociación. Me refiero a la que aparece en la zona inferior izquierda. La “Estrategia de Evitación”.

Suele ser la menos frecuente, tanto, que a veces ni nos la planteamos en esa vocación que solemos tener por conseguirlo todo, por no rendirme, por ir a por todas, dejando muchas veces de ver que existe una opción, muchas veces la más adecuada y eficiente, que es la de evitar la negociación.

¿Y por qué, si estoy hablando de negociar y solucionar conflictos, digo que estoy seguro que evitar entrar en la negociación puede, muchas veces ser  la fórmula más adecuada y eficiente de encararla?

Pues porque con frecuencia, estructurando la fase de preparación me doy cuenta que no tengo nada que ofrecer a la otra parte, o que lo que tengo es poco valioso o suficientemente interesante para entrar en el proceso. Al fin y al cabo debemos tener en cuenta que un proceso de negociación siempre nos costará esfuerzo, tiempo y energía. Si negociar no me supone tiempo, esfuerzo y energía quizás deba plantearme muy seriamente que estoy negociando mal.

Como dijimos en nuestro post anterior, la negociación es tan cotidiana para nosotros que ni siquiera nos damos cuenta que lo estamos haciendo constantemente. Negociamos con todo el mundo, con nuestros clientes, con nuestro jefe, con nuestros colaboradores, con los trabajadores de otros departamentos, con nuestra pareja, con nuestros hijos, con la familia, inclusive con nosotros mismos.

Es tan natural que con frecuencia no nos damos cuenta que a veces podemos dar un paso atrás y no entrar en esa negociación. El saber decir no, una vez más algo tan difícil de hacer pero tan importante Decir no, no porque tenga poco que ofrecer,  o que no sea para nosotros interesante lo que se nos ofrezca. O quizás decir no, porque en esta matriz ambas partes podamos entrar en el PERDER – PERDER. Si concluimos que vamos a estar en este punto seguro que es mejor ir a otra opción de resolver el conflicto como pueda ser, por ejemplo, la mediación.

Detengámonos un segundo en este punto de la matriz, la relación PERDER / PERDER, una opción incongruente a priori, si finalmente entramos a negociar. Entonces ¿Qué nos puede llevar a buscar un acuerdo en donde queramos perder?

Pues tan sencillo porque estamos dispuestos a perder para que otro pierda. Digamos que nuestra victoria es que el otro pierda y estamos dispuestos a perder para ello.

Esto se da simplemente porque en algún momento de la relación con la otra parte ese eje, el correspondiente a la negociación integrativa, ya sea de colaboración o compromiso GANAR/GANAR no ha sido tenido en cuenta. Probablemente sólo hayamos ido a ganar. Hemos metido un gol a la otra parte y ese es ahora un boomerang, que puede que algún día vuelva. Cuando esto ocurre estamos dispuestos a perder para que el otro pierda, incluso aún siendo inteligentes y grandes negociadores.

En este punto ya se plantean dos elementos muy importantes del modelo, de los que hablaremos más adelante, que siempre van a estar presentes y que nunca se deben perder de vista. La comunicación y las relaciones.

En definitiva, aceptamos perder para que otro pierda, porque consideramos que la otra parte no está cumpliendo o ha dejado de cumplir el principio de equidad. Consideramos que se ha aprovechado, o se quiere aprovechar de nosotros y rompemos la relación, dejamos de escuchar lo que nos proponen, inclusive aunque sea interesante para nosotros.

Si quitamos de la matriz la “Estrategia de Evitación”, que como hemos visto no sé muy bien si podríamos considerarla como estrategia en este caso, nos quedarían tres más, la “Estrategia de Colaboración” que podremos enfocar de dos maneras diferentes, la “Estrategia Competitiva”, y la “Estrategia de Acomodación”

Entraremos un poco más en profundidad sobre ellas, pero antes quizás sea bueno hacer un pequeño cuadro resumen:

Estrategia integrativa

(Ganar / Ganar)

Consiste en encontrar propuestas que tengan en cuenta los intereses de las dos partes.

El objetivo es que las dos partes salgan beneficiadas.

Estrategia competitiva

(Ganar / Perder )

Cuando deseamos obtener los mayores beneficios a expensas de la otra parte.

Suele ser la estrategia más frecuente al principio de una negociación y el objetivo principal es ganar como sea.

Estrategia de pasividad/flexibilidad.

(Perder / Ganar)

Cuando nos planteamos que las pérdidas van a ser menores o iguales que las de la otra parte.

Otra opción posible en este caso es reducir tanto los intereses como las demandas explícitas. Esta es una clara estrategia a largo plazo, pues renunciamos a ganar en un principio para obtener mejores beneficios en un futuro.

Se utiliza para cerrar algunas negociaciones.

Volviendo a la matriz inicial vemos que cuando nuestro interés por la relación es muy elevado en relación a la consecución de los objetivos, la estrategia que aparece es la de pasividad y acomodación.

¿Cuando nos acomodamos? o mejor ¿Cuando es eficaz y eficiente acomodarse?

Pues cuando de alguna manera nos importa mucho más la relación que los resultados que yo voy a obtener de esa negociación.

Podemos poner un ejemplo claro de cuando ocurre esto. Con nuestros hijos. Generalmente, un padre o madre, admite que los objetivos de sus hijos vayan por delante de los de los suyos,  haciendo que un padre pueda perder para que el hijo gane.

Pero obviamente esto no se da únicamente en las relaciones familiares, es frecuente en los negocios, con mucha frecuencia como actitud que tomamos con nuestros clientes ( voy a perder para que tú ganes), aunque aquí, el caso de acomodación no es tan puro, pues como vendedores solemos disponer de una pequeña agenda oculta en donde más que perder estoy invirtiendo, es decir, hoy puedo dejar de facturar algo, con la esperanza de construir relación, de ganar confianza y que el cliente en un futuro cuente conmigo.

Otro caso tipo de acomodación sucede cuando existe una relación jerárquica o cuando consideramos que la otra persona tiene más poder que nosotros por lo que evitamos el conflicto y nos acomodamos.

En relación a esto es muy importante hacer mención a un concepto que con mucha frecuencia aparece en las sesiones de coaching que tengo con mis clientes. Muchas veces el mayor de los problemas con los que se encuentran mis coachees son simplemente su forma de ver la situación, a si mismos y lo que creen o piensan sobre ambas cosas. El autoconocimiento, ser conscientes de esta variable, considerar falsamente de forma categórica que esto es así o de otra forma, o que yo soy o no capaz de hacer esto o lo otro, son elementos determinantes para el éxito en una negociación.

En próximas publicaciones, veremos un nuevo concepto, el MAPAN (Mejor alternativa posible al acuerdo negociado), elemento clave en las relaciones de poder en la negociación, en donde estas variables, (que sólo dependen de nosotros, y que si no tenemos muy dominadas deberíamos de trabajar con nuestro coach) adquieren un valor definitivo.

Volvamos a aquellos dos estilos que inicialmente habíamos visto que eran los más habituales, el basado en la competición frente al otro cuya finalidad es la cooperación o la colaboración. La estrategia competitiva.

La opción más conocida y de la que hemos comenzado hablando es la de competición. Aquella que no se suele reconocer cuando preguntamos sobre nuestro estilo de negociación, pero a la que con frecuencia de manera involuntaria, quizás por motivos culturales, acaba apareciendo nada más al salimos a la calle, o al llegar a la oficina.

Debemos comenzar dejando claro que competir no es gratis y provoca una reacción en la otra parte. Sucede cuando jugamos al ganar perder. Quiero ganar indistintamente de si tú vas a perder.

Pero que no sea gratis no quiere decir que sea malo. Personalmente pienso que no es así, estamos hablando simplemente de un modo más de negociación, necesario y óptimo en algunas situaciones. En mi experiencia si existe algo malo en este estilo quizás lo realmente grave sea no ser conscientes que lo estamos usando, saber con total certeza seguridad por qué lo estamos utilizando y quizás y más importante para qué lo hacemos.

No existe respuesta definitiva a estas dos preguntas, pues dependerá del caso en concreto pero sí podemos responder a la pregunta sobre cuándo utilizar este estilo. En general, cuando la relación con la otra parte no me importe lo más mínimo, o no tenga un peso muy importante, aquella circunstancia en la que lo que tiene mucha más relevancia es el cumplimiento de los objetivos que deseo conseguir o dicho al modo Harvard, la sustancia de lo que me voy a llevar. Si volvemos a la matriz, poco interés de la relación frente a mucho en el resultado.

Un buen ejemplo para esto sería el de vender la casa. Una venta de este estilo se hace una vez o dos en la vida y con frecuencia la relación que tengo con la otra parte va a ser muy reducida o nula. Por tanto, lo lógico es que me interesen mucho más los resultados que la relación, por lo que lo más eficiente sería establecer una relación más competitiva.

Pero cuidado, es una opción, es importante, y hay que saber adoptar ese rol, pero ojo porque en la vida no sabemos qué nos va a pasar,  siempre hay una nueva negociación. Nunca sabemos si vamos a volver a tener que interactuar con la otra parte.

Por tanto debemos calibrar bien esas dos variables, valorando una vez más nuestra posición sobre la matriz “Objetivos – Relación”. Moviéndonos en un equilibrio entre objetivos y resultados aparece la tercera opción la estrategia colaborativa.

Para aplicarla disponemos de dos opciones aparentemente muy parecidas y que sin embargo marcan una pequeña pero importante diferencia. Las dos juegan al ganar ganar, el famoso win win, pero una se centra en el compromiso, mientras que la otra en el concepto de colaboración. Se trata de la Estrategia de Integración, una herramienta GANAR – GANAR planteada de dos formas diferentes, en función de si apostamos por la colaboración o por el compromiso.

El acuerdo de compromiso supone un acuerdo, que ya de por sí, es muy importante, porque conseguirlo no siempre es fácil, por tanto estamos considerando una muy buena opción. Es especialmente útil cuando no conocemos en profundidad a la otra parte, la relación no está muy construida, no es muy fácil, o no tenemos demasiado tiempo o variadas cosas que intercambiar. En este caso la opción más viable es apostar por una opción de acuerdo, GANAR – GANAR, en donde ambas partes cubran sus necesidades. Es lo que llamamos el equilibrio. Es un compromiso. Hemos cerrado un acuerdo y es bueno para ambas partes.

No obstante existe una situación mejorable. Aquella que se da cuando aún nos importa más la relación, todavía es más sólida y está más construida, conociendo mucho mejor las necesidades de nuestro interlocutor. Somos capaces de aquello que iniciamos de una forma más reducida, lo que nos lleva a se capaces de “ampliar el pastel”.

“Ampliar el pastel” es un término que se utiliza mucho en negociación. No sólo repartimos la tarta a trocitos, sino que somos capaces de, con los mismos ingredientes, hacer una tarta más grande. Ampliar el pastel requiere mucha empatía y asertividad, pero sobre todo interés, curiosidad e interés honesto y real por la otra parte. Por tanto ahí estamos ya hablando del concepto colaboración. y cuando colaboramos podemos llegar a obtener sinergias y resultados realmente interesantes.

En el próximo artículo voy a desviarme un poco de la técnica para añadir unas pinceladas más en profundidad sobre PNL, como herramienta imprescindible para la aplicación práctica de todo esto que estamos hablando. Como siempre para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

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