Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación.

Gestión de Conflictos, una realidad cotidiana con la que tenemos que lidiar.

Parte 1. Introducción.

Por Rodrigo García Dopico. Interim manager, consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

Todos los inicios, por lo general, comienzan con una pregunta. En este caso qué es negociar. Sin duda al hacerlo, aparecerán millones de respuestas, pero para mi, la mejor y más simple, sencillamente, es aquella que dice que es abordar un asunto por la vía “diplomática” para tratar de llegar a un acuerdo.

Lógicamente llegar a un acuerdo no basta, porque para llegar a uno malo quizás fuera mejor no ponernos a negociar. Ello nos lleva a otro problema, que no parece tal, pero es realmente complicado, el de saber si los pactos a los que hemos llegado han, o no, sido buenos.

Sobre esto hablaremos más adelante en el artículo que dediquemos al cierre, pero mientras, necesitaremos ir contextualizando conceptos. En mi opinión, aquella que define un buen acuerdo será la que básicamente cumple tres elementos:

  • Creación de Valor.

Aquel que ha generado el suficiente valor para las dos partes, siendo expansivo, creado valor, no restrictivo reduciéndolo.

  • Distribución equitativa.

Capaz de distribuir de forma adecuada el valor generado, de tal forma que ambas partes cubren convenientemente sus necesidades.

  • Generador de relaciones.

El que, en general, permite mantener, crear y desarrollar un buen ambiente entre las partes.

Probablemente una de las primeras preguntas que se nos vienen a la cabeza cuando hablamos de negociar, es la razón que nos lleva a tener que estar permanentemente en ello. Siempre hay conflictos, están presentes en la sociedad, en las empresas, en las familias, en las personas, en la pareja, en las relaciones. En mi caso es una pregunta recurrente a la que trato de dar respuesta sin mucho éxito, la verdad, probablemente porque no exista solución para ello.

No obstante si tuviera que aventurar una, quizás diría que el conflicto aparece simplemente, porque somos animales de reacción, y como siempre, cuando esta reacción no está bien canalizada y gestionada, aparece, y con frecuencia, se enquista, el problema con el otro.

Partiendo de la base de que siempre estamos negociando, y que todos, ya sea con más o menos frecuencia, nos hemos enfrentado a ello en múltiples ocasiones, conviene detenernos un minuto a pensar en la forma en la que solemos resolver nuestros conflictos.

No dudo que vuestra respuesta habrá sido una de estas dos, o de forma competitiva, o colaborativa, ya que estos dos estilos son los más habituales cuando nos enfrentamos a la negociación de forma intuitiva.

Estas dos posturas podrían ser definidas como la negociación por posiciones, en el que cada una de las partes elige su posición sobre la cuestión y la defiende intentando convencer al otro para que acepte su idea o propuesta. Con frecuencia en estos casos se pueden encontrar dos situaciones, en algunos casos, extremas, la del negociador intransigente y el condescendiente, dándose la primera cuando los negociadores defienden su idea y no aceptan la de la otra parte y la segunda cuando se muestran más flexibles, tratando de encontrar una solución al conflicto planteado, de forma que beneficie a las dos partes.

Estas dos posiciones o actitudes han dado lugar a otros tipos de negociaciones llamadas:

  • Negociaciones Competitivas.
  • Negociaciones Colaborativas.  

En la primera, una de las partes necesita ganar para conseguir su objetivo, haciendo así que la otra pierda o no consiga lo deseado. Es una relación GANAR/PERDER, también llamada de SUMA CERO.

La segunda, en la que una de las partes propone a la otra una propuesta razonable y así llegar a una solución equilibrada por parte de las partes. Es una relación GANAR-GANAR, también llamada de suma NO CERO.

Por si os interesa identificarlas, aquí os dejo las características de cada una de ellas:

Negociaciones Competitivas Negociaciones Colaborativas
Estrategia de confrontación. Estrategia de colaboración.
Trato como adversarios. Trato amistoso.
El objetivo es ganar. El objetivo es un acuerdo.
Se desconfía del otro. Se confía en el otro.
Se insiste en la posición. Se insiste en el acuerdo.
Se presiona y amenaza. Se persuade y ofrece.
Se contraponen argumentos. Se informa.
No se muestra el límite inferior. Se muestra el límite inferior.

Decíamos que estas eran las más habituales, especialmente en las negociaciones intuitivas, pero existen otras, menos frecuentes y muy importantes, aunque antes de pasar a hablar sobre ellas convendrá hacernos dos preguntas cruciales, ya que, en cierto modo, serán las que definirán el escenario que nos ayudará a elegir cuál de cada una será la más adecuada en cada caso.

Tendremos que preguntarnos:

  • ¿Cuánto me importa el objetivo?
  • ¿Cuánto me importa el resultado de lo que estamos negociando?
  • ¿Cuánto me importa aquello que quiero conseguir?.

En Harvard, en donde son maestros en modelos de negociación, definirán como “La Sustancia” a la respuesta que demos a esto.

Y la segunda

  • ¿Cuánto me importa la relación?.

Esta pregunta es importante, porque, con frecuencia en el enfoque para la solución a un conflicto, nos focalizamos en exceso en los objetivos, olvidándonos de que no siempre es tan importante tener razón como ser capaces de construir una relación.

Una vez tengamos clara la respuesta a estas dos preguntas tendremos definida  una doble opción, que generará una matriz, por la cual según nos vayamos moviendo en ella, nos irá indicando el modelo de negociación más adecuado para cada caso.

 

 

Como vemos en el cuadro anterior aparece un término que es el de Aumentar el Pastel. Hace referencia a la cantidad de “sustancia” que nos estamos “repartiendo” y según ello, podemos encontrar dos tipos de negociaciones, por una parte aquella cuya misión es llegar a un acuerdo en el cual se crea valor y una segunda, aquella cuya finalidad es resolver una disputa con la consiguiente destrucción de valor. En el primer caso “ampliaremos el pastel”, en el segundo lo reduciremos. Más adelante hablaremos sobre las razones que nos pueden llevar a ello, pues no tiene mucho sentido repartirse algo que estamos deliberadamente haciendo más pequeño.

Por consiguiente hablamos de actitudes, algunas de ellas difícilmente comprensibles, por lo que inevitablemente nos lleva a plantearnos cuáles son los motivos que nos llevan a un tipo de actitud u otra.

En el primer caso (creando valor), como veremos más adelante con mayor profundidad, cooperando, tratando, de forma conjunta, de desarrollar opciones creativas que tengan como foco principal el interés común, sin que ambas partes se preocupen de cómo van a repartir luego la “sustancia” generada.

En el segundo caso, con frecuencia, estableciendo por alguna de las partes estrategias maximalistas, tratando, de acaparar la mayor parte del valor negociado. Esto rompe la relación, y pone a la otra parte a la defensiva, con la finalidad de evitar perder su parte del pastel y dinamitando la confianza.

En los siguientes artículos hablaremos sobre cada uno de ellos, e iremos desgranando poco a poco el modelo. Para cualquier comentario, duda, aportación, o lo que os apetezca, estoy a vuestra disposición en mi correo electrónico rodrigo@logosvendere.com o en mi web www.logosvendere.com.

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