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PNL.

Parte 4. Empatía.

Por Rodrigo García Dopico. Interim manager, consultor de ventas, coach ejecutivo y formador.

Antes de seguir profundizando algo más en la representación interna, no me resisto a dedicar un par de párrafos a reflexionar sobre un elemento que deriva de todo lo que dijimos en el post anterior, la empatía. Empatía como elemento clave en ventas, aunque generalmente cuando nos referimos a ella en este ámbito, se suele hablar dirigida hacia el cliente externo. Creo que quizás valga la pena hacer una pequeña reflexión enfocada más hacia el liderazgo, hacer patente ver que aún en ventas y con la presión de los objetivos, a veces el éxito no llega simplemente porque no somos capaces de gestionarla de forma conveniente dentro del equipo.

Siempre es importante recordar (muchas veces creo que nos olvidamos de ello) que una organización es un grupo de personas y que nuestra capacidad de liderazgo no pasa por la imposición sino por la comunicación efectiva a través de la influencia. Lo mismo ocurre en ventas, en este escenario rápidamente cambiante y cada vez más complicado, tengo claro que el mayor hecho diferencial es la confianza, simplemente porque incrementa nuestro nivel de influencia, algo muy difícil que nazca sin respetar y sintonizar con otras personas. Una de las mejores maneras de respetar y de sintonizar con los mapas mentales diferentes al mío y de tomar consciencia de la realidad de los mapas mentales de otro es sencillamente la «empatía».

Hay muchas definiciones de empatía, la académica dirá que «es la participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella», pero quizás la más habitual, común y sencilla sea la definida por ese dicho que reza: “Sólo comprenderás cómo camina si eres capaz de calzarte los zapatos del otro”. Eso es empatía. Entender al otro incluso cuando yo no esté de acuerdo, tratar de ver y sentir como ve y siente nuestro interlocutor.

No obstante en este punto no quiero dejar pasar por alto una reflexión que al respecto me decía mi abuelo. En ella me hacía saber que estaba completamente de acuerdo, pero que a su juicio, eso no bastaba, pues antes de ponerse en los zapatos del otro, consideraba imprescindible quitarse los que lleva uno puestos. Nunca comprendí el matiz, para mi era obvio que no puedo llevar dos pares de zapatos, para poner otros tengo que quitarme los primeros. Tiempo después lo comprendí. Un patrón mental no es un zapato, es algo que puede superponerse, incluso aunque yo no quiera, y lo normal y humano es que si no soy consciente de ello para ser capaz de quitarme realmente antes el mío, ese que siempre llevo puesto, quizás no me de cuenta, pero nunca dejará de estar presente, funcionando en segundo plano, condicionando mi visión y juicio, de tal manera que, nunca seré capaz de ver realmente las cosas tal y como las vería el otro, o de hacerlo, conllevará un esfuerzo considerablemente mayor.

En relación a ella y a cómo su gestión nos puede orientar en una dirección u otra, es curioso que observando las reacciones de la gente, veremos que (expresado de forma muy resumida) existen diferentes posicionamientos. Marquemos, por decir algo, los dos extremos. El primero definido por aquellas personas carentes de empatía, las que de alguna manera, consciente o inconscientemente, no respetan el mapa mental de la otra persona, llevándola a una incomodidad de la que deriva, consciente o inconscientemente, cerramiento, para, aparejado a él, un considerable incremento en nuestra dificultad de influencia.

En el otro extremo existirían las personas con un exceso de empatía. Aquellas que a veces les cuesta, por ejemplo, marcar límites o decir no. Por ello en mi opinión liderazgo, es, para resumirlo de forma muy breve, aquella persona responsable, que gestionando personas utiliza habilidades que podrían resumirse de forma muy general en dos bloques.

  • Primera: La capacidad de esa persona de felicitar, animar y empoderar a las personas para hacer nuestro equipo más fuerte.
  • Segunda: Muy paralela, pero opuesta, aquella en que ese mismo gestor, aparte de reconocer y de empoderar a las personas, disponga de  la suficiente personalidad para, sencillamente, decir no, y con cierta firmeza si es necesario, pero sin herir ni dañar al otro, con la finalidad de reconducir todo lo que no está bien dirigido hacia el objetivo.

Así pues, la empatía no es una finalidad, y por lo tanto es muy importante asumir la importancia de equilibrarla. No estamos en un equipo u organización, para crear un ambiente festivo y fantástico, !!!Que bueno es trabajar con esta persona o con esta otra!!!. No es esa nuestra finalidad. La finalidad desde un punto de vista de las organizaciones es conseguir los objetivos. Por ello la empatía no es la finalidad sino una herramienta, una herramienta que engancha y mucho con lo que hemos dicho de la PNL y los mapas mentales.

Es la capacidad de hacer ver y sentir que nuestros posicionamientos, opiniones y pensamientos están siendo escuchados y valorados con la finalidad de que nuestro interlocutor se sienta mucho mejor, de tal forma que, cuando esos posicionamientos se alineen con los objetivos de la organización o del departamento, será felicitado y empoderado, pero cuándo no se acerquen al objetivo pretendido, permita entrar en un diálogo para modificarlos. Diálogo que será mucho más efectivo si  hemos hecho plausible y real que esa persona sienta su posición y su mapa mental, totalmente respetados.

En mis sesiones de coaching, a veces, precisamente cuando escucho esta palabra le pregunto al coachee qué es lo que entiende por empatía, y la verdad, es que falta la primera vez que alguien me conteste lo mismo. En mi experiencia suele ser algo difuso, que se sabe que existe, pero que cuesta definir e interiorizar, hacerlo patente para poder ser consciente de ello. Ese es mi objetivo al detenerme en este post,  una reflexión que nos permita ser conscientes y pararnos a pensar, cada vez que no somos capaces de “llegar” a esa persona que deseamos, si realmente estamos con nuestra actitud siendo empáticos o no. En ventas, con nuestra pareja, equipo de trabajo, o esperando en la cola del pan.

El próximo post, los canales de percepción sensorial, mientras, como siempre, ya sabéis, estoy a vuestra disposición en mi correo rodrigo@logosvendere.com o en la página web www.logosvendere.com.

 

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